Setiap orang memiliki karakternya masing- masing, ada yang baik dan ada yang buruk, kedua hal itu tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena mereka bagaikan sebuah koin yang memilki 2 sisi yang selalu bersama. Setiap manusia juga memilki sifat yang berbeda – beda, namun kadang ada juga yang sama hal ini bisa terjadi karena keturunan atau faktor lainnya. Sifat atau karakter kita ini akan terwujud dalan sikap dan tingkah laku kita setiap hari entah itu melalui cara berpikir kita maupun cara kita bertindak sehari- hari. Dan pada pertemuan hari kamis tanggal 02/12/2015 materi kami membahas mengenai SIKAP atau attitude dan berikut ulasannya:

BAB. IX SIKAP

A. PENGERTIAN SIKAP

            Sikap merupakan hasil evaluasi terhadap objek atau situasi (berrdasrkan pengalaman, motovasi, dan persepsi) yang dinyatakan dalam bentuk suka-tidaksuka; pro-kontra; dan positif-negatif . sikap juga harus dibedakan dengan belief (keyakinan) dan opini (pemikiran). Mores & Wingo mengemukakan bahwa sikap merupakan ide emosional yang terbentuk dan terarah pada ‘mendekati’ atau ‘menjauhi’ suatu obyek. Attitude is a way of looking at life.

B. KOMPONEN SIKAP

a.      Komponen kognitif/ pengetahuan, merupaka hasil pemikiran seseorang terhadap apa yang                   menjadi      obyek sikapnya.

b.  Komponen afektif, terkait dengan emosi atau perasaan seseorang dalam menyikapi suatu obyek         atau situasi.

c.   Komponen conatif, berhubungan dengan perilaku atau tindakan dalam menyikapi suatu situasi.

C. PEMBENTUKAN SIKAP

            Selain pengalaman pembentukan sikap juga merupakan hasil social learning melalui melihat dan meniru. Hal ini dipengaruhi oleh : 

        1      Adanya pengetahuan/pengalaman akan obyek tersebut sebelumnya

        2      Dari orangtua

        3       Peer group

        4     Media

D. PERUBAHAN SIKAP

Morgan (1986) menuliskan bahwa faktor social berpengaruh terhadap perubahan sikap dan hal ini sangat tergantung pada karakteristik :

1.   Sumber pembawa pesan, misalnya orang penting atau institusi negara yang memilki kredibilitas          dan daya tarik tersendiri

2.   Isi dari pesan yang akan disampaikan, adanya sugesti. Contohnya pada iklan

3.     Penerima pesan, sangat tergantung pada kelas social, budaya, dan pendidikan.

E. SIKAP DALAM PELAYANAN

Dalam mengahadapi pelanggan kita harus mengetahui tipe – tipe pelanggan seperti:

1.       Tipe banyak bicara

2.      Tipe curiga

3.      Tipe lugu

4.      Tipe pendiam

5.      Tipe tidak sabar

6.      Tipe penguasa

7.      Tipe peragu

8.      Tipe senang berdebat

9.      Tipe serba sempurna

10.  Tipe siap mental

11.  Tipe sombong

Seperti yang pernah aku informasihkan bahwa kami dibagi menjadi 11 kelompok yang terdiri dari 3 orang per kelompok  dan masing – masing kelompok akan menampilkan drama singkat berdasarkan nomor dan tipe pelanggannya.

Dan aku mendapat nomor 3 dengan tipe pelanggan lugu, aku dan kedua temanku sudah berdiskusi untuk menampilkan drama dengan cerita “ sepasang suami-istri dengan tipe/karakter lugu akan memesan tiket pesawat ke Singapura disebuah Travel Agent dan mereka akan dilayani disana”. Disini aku berperan sebagai pegawai di travel tersebut dank arena kedua temanku ada yang cewe dan cowo maka mereka berperan sebagai sepasang suami-istri. Drama singkat kami bisa dikatakan sukses karena kedua temanku ini memang tipe orang yang lugu, dan dari drama singkat ini aku bisa mengetahui 1 hal, bahwa manghadapi pelanggan denga tipe lugu bisa sangat menyebalkan, dan menguji kesabaran kita. Tapi kita tidak boleh memanfaatkan keluguan itu untuk kepentingan kita maupun perusahaan. Teman – teman dari kelompok lain juga melakukan hal yang sama, tapi karena kami bukan seorang artis yang pandai berakting jadi seringkali acting kami mengundang tawa dari teman yang lain.

Setelah semua kelompok tampil kami ditugaskan untuk mengambil kertas dan menuliskan perubahan sikap yang pernah kami alami, kami juga harus menjelaskan sumber pembawa pesan, isi dari pesan tersebut, dan penerima pesan, setelah itu dikumpulkan. Siapa yang selesai terlebih dahulu dia boleh pulang. Asyikk kann......????

Hay semuanya, aku balik lagi ni… kali ini aku mau info tentang materi pembelajaran berikutnya yaitu BAB. VIII COMPLAINT (keluhan). Sebenarnya sebelum pelajaran dimulai aku sudah banyak mengeluh dari awal aku masuk kelas, karena ruangan kelasnya di lantai 4 dan hanya ada 2 pilihan untuk bisa sampai ke lantai 4 yaitu naiik lift atau naik tangga naun sayangnya saat aku mau naik liftnya sangat ramai jadi tidak  ada tempat untuk aku lagi didalam lift, sehingga mau tidak mau aku harus naik tangga dari lantai 1 sampai lantai 4 karena aku sudahterlambat, dengan melewati kurang lebih 96 anak tangga dan saat itu aku dan malangnya lagi baru selesai makan, jadinya ngos-ngosan dhee. Saat sampai di kelas aku langsung mengeluh dan melampiaskan emosi pada teman-temanku yang notabene tidak tau masalahnya, ada yang sempat marah sih, tapi  akhirnya mereka bisa memahami juga. Setelah 5 menit lewat ibu dosen datang dan kami memulai proses belajar dan berikut materi yang kami pelajari :

BAB.VIII COMPLAINT

A. PENGERTIAN COMPLAINT (keluhan)

Keluhan adalah perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidak seimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang di berikan. Hal ini seringkali terjadi pada seorang pelanggan karena banyak alasan seperti ; apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan apa yang diterima, tidak puas denganpelayanan yang diberikan, ada yang lebih baik, kualitas produk buruk, dll.

B. JENIS KELUHAN

Pelanggan pada umumnya mengekspresikan keluhannya denga berbagai cara, baik dengan cara logis maupun dengan cara tidak wajar. Sugiarto (1987) mengemukakan beberapa jenis keluhan yaitu :

1.      Keluhan mekanik (mechanical complaints) => kerusakan peralatan elektronik

2.      Keluhan mengenai sikap (attitude complaints) => cara melayani

3.      Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan (sevice-related complaints)=>ketersediaan sarana prasarana

4.      Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints) => keluhan yang dibuat- buat dan pelanggan hanya ingin didengar atau tidak perlu ada respon/action

Sumber keluhan, dapat diklasifikasikan menjadi :

a.       Sumber eksternal adalah dari pelanggan, rekan bisnis, perusahaan pesaing, suplaiyer

b.      Sumber internal adalah karyawan, manajemen dan pimpinan

Ketidak puasan pelanggan akan menimbulkan dampak buruk bagi sebuah perusahaan.

C. MENANGGAPI KELUHAN  (handling complaint)

Setelah mengetahui defenisi keluhan dan sumber kaluhan, kita juga harus tau bagaimna cara menanggapi keluhan – keluhan tersebut, Murdoko (2007) memberikan tips menanggapi keluhan sebagai berikut :

1.       Jangan pernah lupa untuk memberi salam
2.    .       Keluhan jangan dimasukan kedalam hati
3.       Mengembangkan sikap asertif
4.            Cobalah untuk mendengarkan dengan hati
5.    .  Membantu untuk membuat pilihan alternatif)
6.      .      Berusaha untuk bertanggung jawab
7.        Mengucapkan terima kasih

Manfaat menanggapi keluhan yaitu :

     

     

             1.   Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru dari pelanggan atau tamu yang ditanggapi                    keluhannya. Dengan kata lain pelanggan yang kita layani mempromosikan hal baik dari                      perusahaan kita.

             2.  Menghindari tersebarnya berita buruk tentang perusahaan kita. Bad news travels faster than                 good news – its spread like wild fire.

       3.   Merupakan feed-bak  bagi perusahaan dan sebagai indicator untuk peningkatan kualitas                         produk dan pelayanan perusahaan

Demikian materi yang kami dapat pada pertemuan kali ini, materinya tidak terlalu banyak jadi bisa cepat pulang dehh….Tapi ada tugas untuk minggu depan yaitu kami dibagi menjadi 11 kelompok yang masing – masing terdiri dari 3 orang, kami diberikan tugas unutk membuat drama atau percakapan singkat mengenai tipe pelanggan yang mana akan menjadi materi pada pertemuan berikutnya. 

Hari kamis datang lagi, dan itu berarti aku akan belajar mata kuliah psikologi pelayanan lagi, tapi aku tidak pernah bosan karena belajarnya asik. Kami sering bermain, seperti yang aku pernah bilang ada kelompok yang minggu ini menampilkan permainan dan mereka diberikan kesempatan untuk memilih permainan apa saja diluar tema komunikasi, aku juga turut bermainan dengan temn-teman lainnya. Walaupun bermain tapi materi harus terus dilanjutkan dan hari ini kami sampai pada materi  BAB.VII yaitu SERVICE dan berikut ulasannya :

BAB.VII SERVICE

A. PENGERTIAN SERVICE/JASA

Menurut Gnoth jasa mengggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrumen, berdasarkan pesanan dan dilakukan oleh manusia. Instrument adalah sarana prasarana (tranportasi, akomodasi, objek wisata, restoran. Jasa pada dasarnya bersifat intangible, tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut. Ada 4 elemen dalam jasa  yaitu:

a)      Tujuan (goal)

b)      Alat/sarana prasaran (the instrument)

c)      Pesanan/perintah (order)

d)     Pelaku/ SDM (a man)

Service sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memnuhi kebutuhan konsumer dan tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani dan dilayani.

Ketrampilan pelayanan mempunyai ciri-ciri diantaranya:

1.  Sebagai problem solver
2.  Mempunyai sikap supportif
3.  Dapat menunjukan perhatian dan upaya melayani –caring
4. Fokus pada orang yang dilayani

B. KLASIFIKASI PRODUK DAN PELAYANAN

            Sugiarto (1999) membuat klasifikasi produk dari segi daya tahan produk sebagai berikut :

1)      Non-durable goods (barang tidak tahan lama)

2)      Durable goods (barang tahan lama)

3)      Services (jasa/pelayanan)

Karakteristik  jasa pelayanan :

1)      Intangible -> tidak nyata

2)      Volatility -> mudah berubah, dinamis

3)      Heterogen -> bentuk tidak selalu sama, sulit distandarisasi

4)      Perishable -> mudah rusak

Siklus pelanggan (customer), ada empat  yaitu :

a.       Prospect

b.      First time and early repeat

c.       Core customer

d.      Deffector

Tingkatan pelayanan ada 3 yaitu :

a.       Excellent service

b.      Experiental service

c.       Transformational service

D. DIMENSI SERVQUAL (service quality)

Perusaman, Zeithani, Beny dan Murdoko (2002) mengemukakan dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

1.      Dimensi fisik

2.      Dimensi ketersedian

3.      Dimensi tanggung jawab

4.      Dimensi kompetensi

5.      Dimensi kesopanan

6.      Dimensi keamanan

7.      Dimensi aksesibilitas

8.      Dimensi komunikasi

9.      Dimensipemahaman terhadap konsumen

10.  Dimensi kradibilitas

Pada bagian ini kami diberikan tugas untuk  menjelaskan  masing – masing dimensi berdasarkan profesi yang kami cita-citakan dan ditulis dikertas yang juga tercantum nama dan NIM kami masing-masing. Profesi impian aku adalah “TOUR LEADER”. Setelah kami menulis kertasnya dikumpulkan dan akan dinilai sebagi salah satu tugas, kami sering menulis seperti itu tapi berdasarkan kehidupan dan pengalaman pribadi kami masing –masing sehingga kami bisa lebih mengenal diri kami sendiri.

Setelah melewati proses UTS sekarang aku mulai kuliah lagi seperti biasanya dan diminggu pertama setelah UTS materi yang di pelajari dalam mata kuliah PSIKOLOGI PELAYANAN sudah sampai pada BAB.VI yaitu KOMUNIKASI  Bicara soal komunikasi tentu ini bukan hal yang baru lagi untuk aku, dalm kehidupan sehari-hariku komunikasi selalu terjadi da nada mata kuliah lain yang juga berbicara mengenai komunikasi. Tapi seperti perumpamaan “ pisau yang tajam jika tidak di asah terus maka ketajamannya akan tumpul” jadi apasalahnya belajar hal  yang sama berulang kali, yah,,,,biar aku tidak lupa. Sekarang aku mau kasih tau apa saja yang kami pelajari dari materi komunikasi ini, dan berikut ulasannya :

BAB.VI

KOMUNIKASI

A. PENGERTIAN KOMUNIKASI

            Sudah banyak para ahli yang menemukakan pendapatnya mengenai pengertian komunikasi, namun yang perlu kita ketahui adalah komunikasi digunakan sebagai alat penyampaian ide, pikiran, perasaan dan kebutuhan. Komunikasi mencakup penyampaian informasih yang dapat dilkakukan melalui tindakan, sikap, bahasa tubuh, ekspresi wajah maupun kinerja sehari- hari. Apapun pengertian komunikasi, pada hakekatnya komunikasi dalam pelayanan merupakan bagian penting yang mengandung banyak arti.

B. ELEMEN KOMUNIKASI

            1. Sender

            2. Receiver

            3. Message

            4. Channel

C. CHANNEL KOMUNIKASI

    Chanel komunikasi atau media komunikasi  ada 2,yaitu :

a)      verbal  :  lisan dan tulisan

b)      non verbal : body language, citra visual, multimedia

D. HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI

            Dalam berkomunikasi kita biasanya akan menemui hambatan yang mengakibatkan sehingga komunikasi kita tidak berjalan dengan baik, hal-hal tersebut seperti :

a)      kecemasan

b)      faktor menutup diri

c)      lawan bicara penuntut

d)     media yang kita gunakan tidak tepat

e)      feed back yang tidak jelas

f)       kebisingan

g)      konsentrasi

h)      salah persepsi

i)         bahasa yang digunakan

Nah, dari hambatan – hanbatan di atas kalian pernah tidak mengalaminya ? kalau aku sering mengalami hal seperti itu dan pernah sampai menimbulkan konflik antara aku dan temanku, padahal itu hanya karena misscomunication  diantara kami.

E. GAYA KOMUNIKASI (Murdoko,2002)

1.      Gaya komunikasi dinamit => ekspresif, terbuka, dan berbicara apaadanya

2.      Gaya komunikasi detektif => bersifat seperti penyelidik

3.      Gaya komunikasi putri malu => diam, cuek

F. SIKAP DALAM KOMUNIKASI

•   Sikap agresif => sikap yang mau menyerang, mengalahkan, menyakiti atau membalas orang lain sehingga lawan bicara tidak nyaman.
•  Sikap submisf =>  kebalikan dari sikap agresif dimana timbul pola piker bahwa diri kita lebih rendah dari orang lain (tidak percaya diri)
•    Sikap pasif-agresif => sikap agresif  yang tersembunyi dalam sikap pasif seperti menyindir, membolos dari pekerjaan dengan niat balas dendam, memboikot pekerjaan, mencuri uang perusahaan.
•  Sikap asertif => dinilai sebagai sikap paling efektif dalam dunia kerja dimana kita bisa  menyampaikan pendapat kita dan juga menghormati pendapat orang lain. Dalam sikap asertif terkandung komponen keterbukaan, komunikasi 2 arah, rasa hormat, kesetaraan, niat baik.

Nah, itulah materinya. Selain itu kami juga  diberikan tugas kelompok yang masing – masing kelompok terdiri dari 5 orang untuk mencari permainan yang bertemakan komunikasi, dan akan ditampilkan minggu berikutnya yang tentunya dalam mata kuliah yang sama. Kelompoku menampilkan permainan “pesan berantai” kalian tentu pernah mendengarnya atau mungkin pernah memainkannya juga. Permainan ini sangat membantu menguji daya ingat dan konsentrasi kita, kita juga harus bisa bekerjasama karena permainan ini merupakan permainan berkelompok. Saat bermain dikelas teman-teman dari kelompok lain juga turut bermain dan dari tiga kelompok yang ikut dalam permainan ini tidak ada satupun kelompok yang berhasil menyampaikan pesan sesuai dengan pesan yang kami berikan kepada mereka, tapi kami tetap senang kok. Minggu ini hanya 3 kelompok yang menampilkan permainannya, dan sisanya akan ditampilakn diminggu berikutnya.